お客様との対話の推進
当社は安全かつ多様な商品・サービスを通して社会から信頼される企業を目指し、お客様の声に真摯に耳を傾け、日々の業務に励んでいます。お客様の声を安全・安心な商品・サービスの提供に反映させ、顧客満足度の向上につとめています。
お客様のお問い合わせ窓口
お客様からのお問い合わせやご意見等の窓口として、「お客様サービス室」を設置運営し、土日や祝日も含む朝９時から午後５時までお電話でお問い合わせ等をお受けしています。
不二家ウェブサイトでは、お問い合わせフォームからの内容にメールで対応する場合もあります。また、商品情報や店舗情報をはじめ、安全な商品をお届けするための「不二家の取り組み」や、多く寄せられる質問に回答する「お客様窓口」など、充実したコンテンツを提供しています。今後も最新情報を積極的に発信し、お客様に役立つ情報をお届けするようつとめていきます。
| 件数（％） | |
|---|---|
| 商品・営業サービスについての一般質問 | 7,559件（61.5%） |
| 商品の安全性 | 540件（4.4%） |
| キャンペーンについて | 766件（6.2%） |
| 商品の特性 | 731件（5.9%） |
| 不二家ファン・商品ファン | 842件（6.9%） |
| その他 | 1,848件（15.0%） |
- ※構成比は小数点以下第２位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。
お客様の声を活かす仕組み
お客様サービス室宛にいただいたお客様のご意見等は、翌日までに社内の関係部署に全件速報として報告しています。また、品質やサービス等に関するご指摘事項（クレーム）等については工場や営業部門等関連部署に即時報告するとともに、調査を行い、品質やサービスの向上に役立てています。ご指摘事項については、月次や半期、通年等でデータを社内共有することで、中長期での品質やサービスの向上に役立てています。
商品やサービスへの反映事例
お客様からいただいたご意見について、関連部署に共有し、対応可能な内容については商品やサービスの向上に反映させています。
過去の反映事例
スーパーでケーキを買ったところ、ケーキの底に透明なべたつくものが付いていましたが、これは何ですか。
ケーキが動いて崩れてしまうことを防ぐために、水あめをトレーに塗り、ケーキを固定している商品があります。そのような商品には、「輸送時の商品保護のため、ケーキの底面を水あめで固定しています。」とパッケージに表示するようにしました。
この商品にはちみつは含まれていますか。小さな子どもがいるので、はちみつを使っている場合は与えるのを控えようと思っているのですが。
はちみつを使用しているすべての容器包装商品について、「はちみつを使用していますので、１歳未満の乳児には与えないでください。」とパッケージに表示するようにしました。なお、原材料に使用するはちみつ※1は、ボツリヌス菌・芽胞のろ過工程のあるものとしています。
- ※1外食事業で提供する一部商品を除く
